カスタマーハラスメントに対する行動指針

カスタマーハラスメントに対する行動指針

私たちについて

GSトレーディング株式会社は、お客様企業のブランディング支援を目的に、幅広いITサービスを提供しています。私たちの使命は、私たちのサービスを通じて、お客様の魅力を最大限引き出し、年齢や時代の変化に合わせた働き方をご提案することで、ビジネスを楽しんでいただくことが目標です。

少子高齢化社会において「年齢を重ねても、誰もが自分らしく生き生きと働ける社会」という経営理念を具現化すべく、この度「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を制定いたしました。」

目的

より良いサービスを提供し「年齢を重ねても、誰もが自分らしく生き生きと働ける社会」を実現するためには、事業者とお客さま、スタッフや関わる全ての人が信頼関係で結ばれ、安心してサービスを企画・開発、提供させていただく環境、安心してご利用いただく環境の、両方が必要不可欠です。

近年、常識では考えられない度を越えた要求をする悪質なクレーマーが社会問題となり、残念ながら弊社でも、そのような方が少なからずいらっしゃいました。

顧客側のモラルも問いただされる現代、厚生労働省をはじめ｢顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関係省庁連携会議｣で議論を行うとともに対策を進めています。

このような背景から、弊社といたしましても、スタッフの安全配慮義務と円滑で良質なサービスの提供のため、みなさまにご理解とご協力いただきたく、ここに明文化させていただきす。

対象となる行為

厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを基に以下の行為が発覚した場合、サービスを中断させて頂くとともに、警察への通報及び法的手続きに入らせて頂く場合がございます。

以下はカスタマーハラスメントの対象となる行為の全てではなく、以下に記載がない迷惑行為も対象となります。

１.身体的な攻撃・精神的な攻撃・その他の攻撃

  • 個人への暴力行為
  • 個人への脅迫・強迫・恐喝・恫喝・威迫・強要
  • 個人の人格を否定する発言
  • 個人を侮辱する言葉や態度
  • 長時間の拘束、連日の要求、拘束的な言動
  • 同じ内容の繰り返し、話しのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て

2.過剰または不合理な要求

  • 合理的理由のない謝罪の要求
  • 合理的理由のない長時間の拘束（通話による拘束含む）
  • 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
  • 合理的な範囲を超える品質の要求
  • 契約の範囲を超えたサービスの要求
  • 法的な責任を超えた不当な要求（法的に返信の必要のないメールの返信催促含む）
  • 法的な範囲を超えた不当な要求
  • 法的に開示の必要のない情報開示の要求
  • 業務に関係のない個人情報の要求
  • スタッフに関する処罰の要求
  • 弊社の営業活動を不当に制限する要求
  • 弊社の提供するサービスに瑕疵・過失が認められないにも関わらず、法的に認められない言いがかり（難癖）をつけ、返金を請求（または金品を要求）する行為
  • 弊社を通じ知り合った顧客同士のプライベートなトラブルの解決を弊社へ要求する行為
  • その他、社会通念上不相当な要求および、法的義務のない行為の要求全般

3. セクシャルハラスメント

  • 羞恥心または恐怖心を抱かせる性的な言動
  • 待ち伏せ、突然の訪問、付け回し、執拗なメールや電話等、ストーカー規制法に接触する行為
  • 性的姿態等撮影罪に接触する盗撮行為※弊社のイベント時（セミナー会場・パーティー会場・撮影会場）にて、弊社のスタッフ及び参加者に対しても上記の行為を固く禁じます。

4. 誹謗中傷及び名誉を棄損する行為

  • SNSを含めた公の場で個人及び弊社を侮辱し名誉を棄損する行為
    （弊社を通じ知り合った顧客に対しても同様）
  • 虚偽の風説を流布、または偽計を用いて、弊社の信用を毀損し、業務を妨害する行為

5. 財産的な損害を与える行為

  • 物的破壊: 店舗や施設内で意図的に物を壊したり、破損させたりする行為
    （弊社の場合は、セミナー会場やパーティー会場、撮影会場が該当する）
  • 窃盗または盗難: 商品や施設の所有物を盗む、または窃盗行為に関与する行為
    （弊社の場合は、セミナー会場やパーティー会場、撮影会場における行為および、動画等のデジタルコンテンツデータが該当する）
  • 故意な損傷: 建物や店舗内の設備、家具、備品などをわざと損傷する行為
    （弊社の場合は、セミナー会場やパーティー会場、撮影会場が該当する）
  • 設備の不正使用: 施設内の設備や機器を意図的に正常な使用範囲を超えて損傷させる行為
    （弊社の場合は、セミナー会場やパーティー会場、撮影会場が該当する）
  • 支払い拒否: 商品やサービスを受けたにもかかわらず、代金の支払いを拒否する、または法的に不当な言いがかり（難癖）をつけ返金を要求する行為

カスタマーハラスメントへの対応

  • カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置いたします。
  • カスタマーハラスメントの被害にあったスタッフのケアを最優先に努めます。
  • カスタマーハラスメント発生時の対処フローを構築いたします。
  • 合理的・理性的な話し合いを求めたにもかかわらず改善が無かった場合、悪質クレーマーへの対処に速やかに切替え、弁護士及び警察と連携すると共に、お取引を中断し、法的手続きに入らせて頂きます。

ご理解とご協力のお願い

殆どのお客さまには、上記をお守りいただいておりますが、残念ながら過去10年間で、上記に該当する方が少なからずいらっしゃり、警察への通報と裁判による解決を図ったケースがございました。

法令を無視した、または社会通念上不適切な身勝手な行いは、関わるスタッフや他のお客さまに不快な思いをさせてしまいますし、弊社といたしましても、時間的・精神的・金銭的に多大な損失を被ってしまい、サービスの質の低下につながりかねません。

今後も、末永くより良いサービスを企画・開発・提供させていただくため、弊社も法令を遵守し、関わる全ての方に敬意を払い真摯に対応してまいりますので、ご理解とご協力のほど、心よりお願い申し上げます。

株式会社GSトレーディング
代表取締役社長　佐々木優子

2022年12月27日　制定